Güleryüzlü hizmet

Rekabetin bunca yoğunlaştığı, müşterinin aslanın ağzında satışın ise aslanın midesinde olduğu dönemleri yaşadığımızı hepimiz biliyoruz.
Rekabetin bunca yoğunlaştığı, müşterinin aslanın ağzında satışın ise aslanın midesinde olduğu dönemleri yaşadığımızı hepimiz biliyoruz. İşletmelerin yöneticileri olarak bu rekabetle başa çıkabilmek içinse birçok unsurdan yararlanmaya çaba gösteriyoruz. Kimi, zaman ambalajımızla oynuyoruz ambalaj şeklimizi, rengimizi boyutlarını değiştirip farklılık yaratma gayreti içine giriyoruz, kimi zaman fiyat silahını, ya fiyatları yükseltip kalite imajını öne sürerek, yada fiyatları düşürüp kampanyalar yaparak kullanıyoruz, kimi zaman ise dağıtım kanallarımızda değişikliklere giderek rekabetle başa çıkabilmenin yollarını arıyoruz.

Bunların hiçbiri netice vermediğinde ise biraz daha ağır işlere girişip, tıpkı cep telefonlarının kısa tarihinde olduğu gibi telefonlara fotoğraf makinesi, mp3, gibi fonksiyonlar yükleyerek hatta telefonlarımızı küçük birer bilgisayar haline getirerek, imalat hattımızla oynuyor, mamulümüzün şeklinde veya fonksiyonlarında değişiklikler yapıyor rakiplerimizi bu yolla altetmeye, satışlarımızı bu yolla artırmaya gayret ediyoruz.

Ama bütün bunları yaparken çokça ihmal ettiğimiz husus özellikle satış aşamasında ürettiğimiz mal ve hizmetin güleryüzlü bir hizmet anlayışı içinde sunulması oluyor ve dünyanın yatırımını yaptığımız işlerde sırf bu nedenle başarısız oluyoruz, bu anlayışa uymayan bir eleman nedeni ile bırakınız yeni müşteriler edinmeyi mevcut müşterilerimizden bile kaybettiğimiz oluyor.

Özellikle perakende pazarında ve hizmet işletmelerinde hizmetin düzgün ve eksiksiz sunulması kadar bunun güleryüzlü bir biçimde takdimi ayrı bir öneme sahip.

Bankalara gidiyorsunuz, bankolar boş. Herhangi bir bankonun önüne gidip sizinle ilgilenilmesini bekliyorsunuz. Görevli son derece meşgul, önündeki bilgisayarlarda bir iş yapıyor. Anlayışla karşılıyorum. Ama o arada bana bakıp işim birazdan bitiyor sizinle ilgileneceğim anlamında bir küçük tebessüm etse hiç sorun yok. Ama o inatla bana bakmamayı tercih ediyor. İşte o banka o anda benim için çalışılabilir olmaktan çıkıveriyor.

Veya bir dükkana giriyorsunuz. Diyelim ki bu giysi satan bir mekan. Satış elemanı ilk bir iki ürün denemesinde sizinle ilgili, ama ürün deneme sayınız arttıkça surat asılıyor hizmet severek’ten kerhen’e dönüşüyor. Demek ki ilk baştaki güleryüz bir maske. Bir rol. O andan itibaren, beğensem de almak içimden gelmiyor. Oysa ki sonuca gidebilmek için güleryüz bir kurumsal davranışa dönüşmüş olmalı ve orada geçirdiğiniz sürece hiç eksilmeden devam etmeli.

Hatta bir adım ileri gidip devleti de vatandaşına hizmet sunan bir kurum olarak düşündüğümüzde devlette tüm çalışanları artık kendilerini “ Devlet memuru” olarak değil “ kamu görevlisi” olarak hissetmelerinin sağlanmasını da bu çerçevede ele almak mümkündür. Eğer bir sonraki seçimde oylarını almak istiyorsak vatandaşı da devletten hizmet alan birer müşteri gibi görüp memnun etmek, bunun için de güleryüzle davranmak zorunda olduğumuz açıktır.

Nasıl ki; tezgahların arkasındaki “ satılan mal geri alınmaz” levhalarının, peşin satanı kasasından para fışkıran göbekli zengin, veresiye satanı kasası tamtakır fakir gösteren fotoğrafların dönemi sona erdiyse ve bu levhaların fotoğrafların olduğu yerlerden alışveriş


etmiyorsak, bize güleryüzle hizmet etmeyen hiçbir mekanın da bundan böyle müşteri edinme şansı yoktur. Zira müşteri artık gücün kendisinde olduğunun farkına varmıştır ve bu gücü kullanmaktan da çekinmemektedir.

Sonuç olarak diyebiliriz ki, Artık güleryüz, bir nezaket unsuru olduğu kadar, müşteri edinme ve elde tutabilmenin en etkili yöntemi ve hemde rekabette galebe çalmanın önemli bir silahıdır.
Bu haber 299 defa okunmuştur

:

:

:

: